大江网/大江新闻客户端讯 （晏敏）近日，上高县自然资源局通过构建高效机制、完善处理流程、打造联动体系、开展暖心回访及强化管理机制等措施，有效提升12345政务服务热线工单处理效率和服务质量。

　　一是构建“专班+专员”机制。成立热线工作专班，由主要领导亲自挂帅，分管领导具体负责，定期召开专题会议学习规范与法规，共同商讨解决方案。各股室指定专人负责工单接收、转办、督办，实现闭环管理。例如，针对群众反映的上高县塔下乡大观天地小区不动产权证办理问题，迅速分发工单至不动产登记中心，有效推进问题解决。同时，推行“AB”岗制度，确保工单处理不间断。

　　二是完善“分类+分级”处理流程。将提前办结率作为衡量服务效率的硬指标，针对高频问题设定明确的办理时限。咨询类工单当日办结，投诉举报类工单2个工作日内完成，复杂类工单3天内办结。为提升办结率，特别设立“快速通道”，优先处理紧急简单工单。这一制度实施后，工单处理效率大幅提升，群众满意度显著提高。

　　三是打造“内部+外部”联动体系。打破信息壁垒，建立常态化沟通机制，针对共性、系统性问题制定统一解决方案。面对跨部门复杂问题，积极联合住建、城管等部门共同商讨方案，提高问题解决率。例如，在处理上高县东方星城违章搭建问题时，启动联勤联动机制，迅速遏制违法违规行为。

　　四是开展“线上+线下”暖心回访活动。通过电话回访、微信公众号留言、线下窗口意见登记等方式，全方位了解群众满意度及意见建议。根据回访情况，深入分析原因，及时调整工作策略，不断改进工作方法。2025年，已收集群众意见建议5条，并逐一落实整改措施，有效提升群众满意度。

　　五是强化“督办+考核”管理机制。建立跟踪督办机制，全程监督工单办理过程，及时提醒滞后股室。每月对股室工单处理情况进行统计与分析，从多个维度评估并通报办理情况。对表现优秀的股室进行表扬，对办理不力的进行通报批评并要求整改。同时，将热线工作纳入年度考核，与评优评先挂钩，充分调动工作人员积极性，提升工单办理质效。