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南昌:12388平台24小时不打烊
中国江西网廉政频道  2020-12-14 11:03:58  来源:廉洁南昌网  编辑:肖文忠  作者:

  10月28日,是南昌市纪委监委12388电话举报平台运行一周年的日子。上午8点40时左右,平台工作人员万玲丽到达办公室,像往常一样开始一天的忙碌:打开平台系统,录入举报录音信息,上传提交资料……

  时间还没到9点,两台服务热线已经“叮叮叮”响起,“您好,这里是南昌市纪委市监委举报电话,请问您需要反映什么问题?”“我举报某某单位工程招标不规范,存在违规嫌疑……”

  上班后工作人员打开平台将自动录音信息转录到受理系统,并开通人工服务热线,从而保证12388平台24小时不打烊,全天候运转。

  “‘确保畅通,随时受理’,这是12388平台开启以来最大特色和优势。”南昌市纪委监委12388平台负责人万莹铧说,过去由于人手少,一部电话受理群众举报,方式较单一,电话打不通的现象还不时存在。

  2019年10月28日,江西省纪委监委的统一部署下,南昌市12388电话举报平台正式上线,平台实行全年无休轮流值班,全天候24小时服务,让电话举报插上了科技的翅膀,为群众架起一座南昌市纪检检察机关全时段连线社会大众的“空中桥梁”。

  为把平台作用发挥好,南昌市纪委监委从全市纪检监察系统挑选优秀人员担任电话接线员,并完善相关制度规定,确保平台规范有效运转。

  “服务群众、严谨规范、耐心细致”,这12个字是平台工作的基本原则,也是工作人员每天默记心头的准则,看似简单实则不易。

  不分节假日,按时在岗在位,面对社会大众,热情礼貌、规范用语、合理引导、不焦不躁。如何做到正确引导,打消顾虑,让举报人正确表述,说出具体的情节,多提供有价值的信息,着实考验每名工作人员的应对能力。

  今年疫情期间,南昌市纪委监委注重发挥12388平台“坚强前沿哨”作用,对群众反映与疫情有关的问题线索,均做到“当即受理当即转办、当天核实当天反馈”。2月18日下午14时许,平台受理了新建区石岗镇某村委员喻某聚众赌博的问题,下午4时许,问题被新建区纪委查实,石岗派出所对喻某等人进行治安处罚,其后喻某受到党内严重警告处分。

  打开12388平台网页,简略浏览就会发现,仅10分之一左右电话信息是属于纪检监察业务范围内的,大量的是反映涉法涉诉、经济诈骗、房屋拆迁、违章搭建……如何处理好这些“疑难杂症”,着实让工作人员很费脑筋,甚至受到情感伤害。

  12388平台绝非一般的电话咨询平台,服务群众是平台的首要宗旨,坚持“亲民爱民,从群众中来到群众中去”的服务理念,做到来电必有回应,耐心解释、正确引导,必要时派出人员接洽处理,直到满意为止。对此,信访室定期组织业务学习、案例分析、心理疏导,对电话骚乱、无理取闹等,学会排除干扰、调控情绪,提升工作人员综合能力。

  平台运行成效如何的一项重要指标,就是“人工接通率”,平台根据电话接通情况,综合各种参数自动生成接通比例。“接通率就是群众举报的畅通率,是平台运行的‘生命线’,也是上级考核的主要指标。”南昌市纪委监委信访室主任樊彦洲说,今年4-10月,南昌市12388平台接通率保持全省第一,平均接通率达96%多。

  数字背后是艰苦的付出,也是科学管理取得的成效。南昌12388平台两台热线全天候服务全市大众,为了防止出现占线问题,工作人员既要精准规范、快捷准确,用最规范简洁的语言及时有效地处理,同时对出现系统、电话机故障以及串线等问题,第一时间自行排除处理,以此确保电话的畅通,保持系统的正常运转。

  经过整整一年的运转,南昌市12388平台工作部门先后建立完善了《平台运转基本制度》《平台电话规范用语》《平台操作流程》《平台紧急件处置流程》等制度规定,把平台建设纳入规范化制度化流程。2019年10月28日运行以来,共受理举报电话10962次,接通8474次,人工接通6215次,通话累计时长325小时,留言总量2259次,咨询类3403件,检举控告174件,极大地提升了当地纪检监察电话举报工作质效。

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