10月28日，是南昌市纪委监委12388电话举报平台运行一周年的日子。上午8点40时左右，平台工作人员万玲丽到达办公室，像往常一样开始一天的忙碌：打开平台系统，录入举报录音信息，上传提交资料……

　　时间还没到9点，两台服务热线已经“叮叮叮”响起，“您好，这里是南昌市纪委市监委举报电话，请问您需要反映什么问题？”“我举报某某单位工程招标不规范，存在违规嫌疑……”

　　上班后工作人员打开平台将自动录音信息转录到受理系统，并开通人工服务热线，从而保证12388平台24小时不打烊，全天候运转。

　　“‘确保畅通，随时受理’，这是12388平台开启以来最大特色和优势。”南昌市纪委监委12388平台负责人万莹铧说，过去由于人手少，一部电话受理群众举报，方式较单一，电话打不通的现象还不时存在。

　　2019年10月28日，江西省纪委监委的统一部署下，南昌市12388电话举报平台正式上线，平台实行全年无休轮流值班，全天候24小时服务，让电话举报插上了科技的翅膀，为群众架起一座南昌市纪检检察机关全时段连线社会大众的“空中桥梁”。

　　为把平台作用发挥好，南昌市纪委监委从全市纪检监察系统挑选优秀人员担任电话接线员，并完善相关制度规定，确保平台规范有效运转。

　　“服务群众、严谨规范、耐心细致”，这12个字是平台工作的基本原则，也是工作人员每天默记心头的准则，看似简单实则不易。

　　不分节假日，按时在岗在位，面对社会大众，热情礼貌、规范用语、合理引导、不焦不躁。如何做到正确引导，打消顾虑，让举报人正确表述，说出具体的情节，多提供有价值的信息，着实考验每名工作人员的应对能力。

　　今年疫情期间，南昌市纪委监委注重发挥12388平台“坚强前沿哨”作用，对群众反映与疫情有关的问题线索，均做到“当即受理当即转办、当天核实当天反馈”。2月18日下午14时许，平台受理了新建区石岗镇某村委员喻某聚众赌博的问题，下午4时许，问题被新建区纪委查实，石岗派出所对喻某等人进行治安处罚，其后喻某受到党内严重警告处分。

　　打开12388平台网页，简略浏览就会发现，仅10分之一左右电话信息是属于纪检监察业务范围内的，大量的是反映涉法涉诉、经济诈骗、房屋拆迁、违章搭建……如何处理好这些“疑难杂症”，着实让工作人员很费脑筋，甚至受到情感伤害。

　　12388平台绝非一般的电话咨询平台，服务群众是平台的首要宗旨，坚持“亲民爱民，从群众中来到群众中去”的服务理念，做到来电必有回应，耐心解释、正确引导，必要时派出人员接洽处理，直到满意为止。对此，信访室定期组织业务学习、案例分析、心理疏导，对电话骚乱、无理取闹等，学会排除干扰、调控情绪，提升工作人员综合能力。

　　平台运行成效如何的一项重要指标，就是“人工接通率”，平台根据电话接通情况，综合各种参数自动生成接通比例。“接通率就是群众举报的畅通率，是平台运行的‘生命线’，也是上级考核的主要指标。”南昌市纪委监委信访室主任樊彦洲说，今年4-10月，南昌市12388平台接通率保持全省第一，平均接通率达96%多。

　　数字背后是艰苦的付出，也是科学管理取得的成效。南昌12388平台两台热线全天候服务全市大众，为了防止出现占线问题，工作人员既要精准规范、快捷准确，用最规范简洁的语言及时有效地处理，同时对出现系统、电话机故障以及串线等问题，第一时间自行排除处理，以此确保电话的畅通，保持系统的正常运转。

　　经过整整一年的运转，南昌市12388平台工作部门先后建立完善了《平台运转基本制度》《平台电话规范用语》《平台操作流程》《平台紧急件处置流程》等制度规定，把平台建设纳入规范化制度化流程。2019年10月28日运行以来，共受理举报电话10962次，接通8474次，人工接通6215次，通话累计时长325小时，留言总量2259次，咨询类3403件，检举控告174件，极大地提升了当地纪检监察电话举报工作质效。